Ο Αλέξανδρος Γκούμας, είναι Υπεύθυνος Υποστήριξης Υπηρεσιών στην CompuTax.
Στην πορεία του στην εταιρία τα τελευταία έξι χρόνια που δραστηριοποιείται σε μόνιμη βάση, αφού δεν μας αφήνει η εργοδοσία να υπολογίσουμε την περίοδο «μαθητείας» από τα μαθητικά του χρόνια, ούτε την ημι-απασχόληση στα φοιτητικά του χρόνια, πέρασε από όλα σχεδόν τα πόστα της υποστήριξης των πελατών, επομένως έχει διαμορφωμένη άποψη και μας τη μεταφέρει.
Μας εξηγεί, λοιπόν, ποια είναι η σημασία του Τμήματος Υποστήριξης Υπηρεσιών της CompuTax, από πού ξεκινούν και ποιες είναι οι διαδικασίες του και πόσο καθοριστική είναι η συμβολή του στην εξυπηρέτηση του πελάτη.
Ο φρέσκος τρόπος που αντιμετωπίζει τη δουλειά και τις ανάγκες της, καθώς και οι σκέψεις του για το μέλλον, δίνουν το στίγμα της CompuTax στα χρόνια που θα έρθουν.
- Τμήμα Υποστήριξης Υπηρεσιών: Ακούγεται περίεργο για τη δραστηριότητα μιας Λογιστικής εταιρείας. Ποια είναι η δική σου γνώμη;
Να ξεκινήσω λέγοντας ότι στην CompuTax, δεν παρέχουμε μόνο υπηρεσία τήρησης Λογιστηρίου, αλλά ουσιαστικά παράγουμε προϊόν, που φτάνει με απτό τρόπο στους πελάτες μας, τόσο επιχειρήσεις, όσο και φυσικά πρόσωπα. Αυτό σημαίνει ότι, το Λογιστήριο δεν καταγράφει απλά νούμερα από παραστατικά, ώστε να είναι οι πελάτες μας σύννομοι, αλλά αυτή η καταγραφή οδηγεί σε συμπεράσματα και σε χάραξη επιχειρηματικής στρατηγικής. Αντίστοιχα λειτουργεί και η Μισθοδοσία, ή το τμήμα ΦΠΑ κλπ. Όλα επομένως τα δεδομένα που συλλέγουμε, επεξεργάζονται για να δίνουν πληροφόρηση και να αποτελούν οδηγό ασφαλών επιχειρηματικών αποφάσεων. Αυτό, λοιπόν, είναι προϊόν και σαν τέτοιο χρειάζεται υποστήριξη. Εξ’ ου και η αναγκαιότητα του Τμήματος.
- Πες μας τη διαδικασία που ακολουθεί το τμήμα Υποστήριξης Υπηρεσιών της CompuTax και τα στάδιά της.
Όλα ξεκινούν με την παραλαβή του φακέλου με τα παραστατικά του πελάτη, τα οποία ομαδοποιούνται ανά κατηγορία και στη συνέχεια προωθούνται στα Τμήματα για περαιτέρω ελέγχους και καταχώρηση. Πολύ σημαντικό ρόλο παίζει και ο προθάλαμος της εταιρείας που είναι η Γραμματεία και το τηλεφωνικό κέντρο. Εκεί ουσιαστικά είναι η αφετηρία της επικοινωνίας μας με τους πελάτες, η οποία και καταγράφεται λεπτομερώς στη δική μας πληροφοριακή πλατφόρμα, τον Cyclopas. Με τον τρόπο αυτό, έχουμε ανά πάσα στιγμή την πλήρη εικόνα της επικοινωνίας με τους πελάτες, ποιος και πότε επικοινώνησε μαζί μας, ποιο ήταν το θέμα, με ποιον συνεργάτη μίλησε ή σε ποιον συνεργάτη χρεώθηκε η εξυπηρέτησή του, καθώς και σε πόσο χρόνο εξυπηρετήθηκε. Τέλος, ουσιαστικό ρόλο στη υποστήριξη, παίζουν οι Λογιστικοί Σύμβουλοι, που είναι ο συνδετικός κρίκος ανάμεσα στην εταιρία και στους πελάτες. Πρόκειται για τους συνεργάτες που «χρεώνονται» την εξυπηρέτηση του πελάτη, με την έναρξη της συνεργασίας του με την CompuTax και που αναλαμβάνουν την επικοινωνία μαζί του, είτε τηλεφωνικά, είτε με φυσική παρουσία, τη μεταφορά της γνώσης, την ενημέρωσή του και τη φροντίδα σε επίπεδο πιο προσωπικό. Είναι, ουσιαστικά, το πρόσωπο της CompuTax στην καθημερινότητα των πελατών μας και η «γέφυρα» που μας ενώνει μαζί τους.
- Μια και αναφέρθηκες στον Cyclopas, μίλησέ μας λίγο για τη σημασία του σαν εργαλείο στην υποστήριξη των πελατών.
Ο Cyclopas, το «μεγάλο μάτι» δηλαδή, είναι το μέσο διασφάλισης της ποιότητας της δουλειάς μας. Κάθε στάδιο των διαδικασιών που έχουμε θέσει, καταγράφεται λεπτομερώς σε αυτόν. Έτσι, δε βασιζόμαστε ούτε σε αυτά που θυμόμαστε, ούτε σε αυτά που πιστεύουμε ότι έγιναν, αλλά στα πραγματικά γεγονότα, όπως τα μεταφέρει με ακρίβεια η πλατφόρμα. Με τον ίδιο τρόπο, παρακολουθούμε στενά τις όποιες εκκρεμότητες μπορεί να προκύπτουν κατά τη διαδικασία ή τα σημεία στα οποία μπορεί να χρειαζόμαστε διευκρινήσεις από τους πελάτες. Εξαιτίας του Cyclopas, γινόμαστε πολλές φορές φορτικοί στους πελάτες, πιέζοντάς τους είτε για την αποστολή των παραστατικών τους, είτε για απαντήσεις σε ζητήματα που ανακύπτουν κατά την επεξεργασία των δεδομένων τους. Επομένως, ο Cyclopas, πιέζει εμάς να είμαστε συνεπείς κι εμείς τους πελάτες…
- Με αφορμή αυτή την «πίεση», πόσο σημαντική είναι η καλή συνεργασία του Τμήματος Υποστήριξης με τους πελάτες, για το καλό αποτέλεσμα της δουλειάς μας συνολικά;
Είναι καθοριστική. Για το λόγο αυτό και το ίδιο το τμήμα συνεχώς εξελίσσεται, παρακολουθώντας στενά τις διαδικασίες, αλλά και η επικοινωνία με τους πελάτες βελτιώνεται, τόσο σε επίπεδο ενημερώσεων, όσο και στην προσπάθεια να είναι συνεπείς στην αποστολή των στοιχείων τους. Στην κατεύθυνση αυτή, χρειαζόμαστε τη συνδρομή των πελατών για να μπορούμε κι εμείς να τους εξυπηρετήσουμε με τον καλύτερο τρόπο.
- Τελικά, μέσα από την εμπειρία σου στην Υποστήριξη, ποιο είναι το «μυστικό», για να αισθάνεται ο πελάτης ασφαλής;
Νομίζω η βεβαιότητα που εκπέμπει αυτός που τον υποστηρίζει ότι πραγματικά γνωρίζει για ποιο πράγμα μιλάει, καθώς και το γνήσιο ενδιαφέρον για την κάθε μεμονωμένη περίπτωση ξεχωριστά. Για εμάς, στην CompuTax, τα θέματα όλων των πελατών έχουν την ίδια βαρύτητα, ανεξάρτητα από το μέγεθος της επιχείρησης. Σημασία έχει να βρούμε τον καλύτερο τρόπο για να λύσουμε το όποιο πρόβλημα, να μεταφέρουμε τη γνώση που μας δίνουν τα οικονομικά του δεδομένα και να τον βοηθήσουμε να σταθεί, να αναπτυχθεί και να μεγαλώσει. Γιατί μαζί τους, μεγαλώνουμε κι εμείς.